《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）6月1日起正式施行，这是全国首部省级层面的12345热线领域专门法规。《条例》的出台，是江苏推进治理体系和治理能力现代化进程中的重要立法成果，标志着全省12345热线工作迈入规范化、法治化新阶段，将助力打造我省全面接诉的“总客服”。

随着12345热线的迅速发展，服务范围不断拓展，群众与企业对热线的需求和期待也日益提升。对此，《条例》积极回应社会关切，着力强化“一个号码服务”的便民利企功能，扩大《条例》适用范围，为推进其他政务服务便民热线及党政机关、人民团体所设热线归并至12345热线，预留法律依据与制度空间。

在压实各方责任方面，《条例》明确县级以上地方人民政府统筹规划本行政区域的12345热线工作；热线主管部门建立健全工作制度，指导监管热线工作；承办单位规范诉求事项办理流程，及时更新热线政务信息，依法办理诉求事项，对办理结果负责。同时，《条例》也明确，诉求人应当如实表达诉求事项，对内容真实性负责。

为适应新时代治理要求，《条例》在提升热线服务能力和保障服务水平方面作出一系列创新规定，推动热线从“被动响应”向“主动治理”转型升级。例如，在强化协同联动方面，为应对灾害性天气、保障大型活动等，县级以上地方人民政府可组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应群众和企业诉求。值得一提的是，2026年高考“爱心助考”行动已于日前启动，省、市、县三级12345热线将联动相关职能部门，为考生和家长提供覆盖“考前咨询、考中保障、考后衔接”的全链条服务，助力考生从容应考、安心赴考。

《条例》设定了较为全面的法律责任条款，明确了诉求人和热线主管部门、工作机构、承办单位及其工作人员等不同主体的行为边界和违法后果。

《条例》把个人信息安全保护放在突出位置。《条例》规定，热线主管部门、热线工作机构、承办单位、有关机关应当建立健全12345热线信息安全保障制度，落实信息安全保障责任；对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。这些条款将从制度与管理层面，切实保障热线信息与数据安全。